Khách hàng từ chối thì phải làm thế nào?

Khách hàng từ chối phải làm thế nào?

Làm việc trong lĩnh vực bán hàng, chắn hẳn bạn đã bị khách hàng từ chối không ít lần. Bạn sẽ làm gì khi bị từ chối? Lầm bầm, tức giận hay vẫn vui vẻ, nhiệt thành? Trong bài viết này, TIT sẽ chia sẻ với bạn cách ứng xử thông minh khi bị khách hàng từ chối.

Có hàng chục lý do khiến khách hàng từ chối bạn. Nhưng chúng ta có thể xếp các lý do này vào 2 nhóm là:

• Không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ
• Không có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ

Dù là lý do nào thì bạn cũng cần một cách xử lý khéo léo để giữ được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

1. Tôn trọng quan điểm của khách hàng

Khi khách hàng từ chối tức là có vấn đề xảy ra. Hoặc là đến từ phía nhà cung cấp hoặc là ở bản thân khách hàng. Theo một số nhà quản lý bán hàng, thay vì cố show ra những thông tin sản phẩm, thao thao bất tuyệt về những điểm tốt, điểm tối ưu của sản phẩm, thì hãy tôn trọng cái lắc đầu của họ. Cố gắng dung hòa quan điểm của bản thân và quan điểm của khách hàng. Và tuyệt đối không được phủ nhận quan điểm của khách hàng nhằm kéo dài thời gian trò chuyện. Từ đó tìm hiểu xem “tại sao khách hàng lại từ chối?”. Khi cảm nhận được sự quan tâm, sự chân thành của bạn. Họ lại thay đổi quan điểm thì sao. Ở một khóc độ khác, tức là khi khách hàng vui vẻ tiếp chuyện nhưng vẫn không mua hàng thì chí ít khách hàng cũng sẽ đánh giá cao thái độ phục vụ của cửa hàng. Chúng tôi chắc rằng họ sẽ còn ghé thăm cửa hàng của bạn nhiều lần hơn nữa.

 2. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Bạn nghĩ gì khi bạn đang cần một cái ấm nước mà nhân viên bán hàng đưa cho bạn một cái nồi cơm điện hoặc bạn cần một cái máy tính nhưng nhân viên bán hàng lại liên tục giới thiệu smartphone, TIT đoán rằng bạn muốn biến khỏi cửa hàng ngay lập tức phải không? Vì vậy, khi khách hàng vừa mới bước vào cửa hàng đừng vội giới thiệu bất kỳ sản phẩm nào. Một số nhà quản lý bán hàng số một Việt Nam chia sẻ quy trình tiếp cận khách hàng như sau:

• Bước 1: Chủ động mở cửa cho khách
• Bước 2: Mỉm cười, cúi chào kính cẩn
• Bước 3: Nhẹ nhàng đề nghị được giúp đỡ khách hàng. Ví dụ “Em có thể giúp đỡ gì cho anh/chị?”, “Anh/Chị đang tìm sản phẩm gì?”,…
• Bước 4: Trên đường đi tới khu vực khách hàng mong muốn bạn có thể dò hỏi dòng sản phẩm, loại sản phẩm khách hàng muốn mua.
• Bước 5: Để khách hàng thỏa mái xem sản phẩm. Cung cấp lượng thông tin vừa đủ, không nói quá nhiều.

3. Không cố nài nỉ, hãy thuyết phục một cách nhẹ nhàng

Khách hàng đã từ chối tức là họ đang có những khúc mắc trong lòng. Lúc này nên dừng tiếp thị cà chuyển sang quá trình tìm hiểu nguyên do thông qua những câu hỏi thăm dò. Ví dụ:

• Dòng này chắc hơi đắt nhỉ?
• Có lẽ kiểu dáng này hơi lớn nhỉ?

Khi bắt mạch được vấn đề bạn sẽ tiếp tục gợi ý, tiếp thị những sản phẩm khác phù hợp với những tiêu chí khách hàng mong muốn. Đừng cố nài nỉ, đeo bám nhé. Khách hàng sẽ càng khó chịu thôi. Lúc này bạn nên đóng vai trò là người gợi ý, người cung cấp các thông tin.

Bị khách hàng từ chối là chuyện cơm bữa. Tuy nhiên có một cách để tần số bị khách hàng từ chối giảm xuống là sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Phần mềm quản lý khách hàng sẽ tự động phân loại khách hàng, chấm điểm mức độ tiềm năng của khách hàng, phân tích xu hướng tiêu dùng của khách hàng thông qua các hoạt động mua bán trước đó. Nhờ vậy, bạn nắm được nhu cầu của khách hàng và lập tức show ra được điều khách hàng muốn. Chúc bạn thành công.