Lịch sử phân tán
Thông tin nằm trong điện thoại nhân viên, email, Zalo hoặc file riêng.
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại
Theo dõi lịch sử chăm sóc, phản hồi và cam kết với khách hàng
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại
Faceworks giúp đội bán hàng và CSKH quản lý lịch sử tương tác, khiếu nại, nhắc việc, phân loại khách hàng và chất lượng phục vụ. Faceworks tùy biến theo quy trình thực tế của từng doanh nghiệp, không ép vận hành theo một khuôn cố định.
Tương tácMột hồ sơ
Nhắc việcTự động
Khiếu nạiCó SLA
Hài lòngTheo điểm
Mockup dashboard
Một màn hình quản trị đủ dữ liệu để ra quyết định
Thay vì theo dõi bằng nhiều file rời, Faceworks gom dữ liệu chính vào một màn hình: trạng thái nghiệp vụ, người phụ trách, cảnh báo, chứng từ liên quan và lịch sử xử lý.
| Hồ sơ khách | Thông tin mua hàng, công nợ, người liên hệ, lịch sử trao đổi |
| Tác vụ CSKH | Gọi lại, nhắc gia hạn, hỏi thăm, xử lý phản hồi |
| Chất lượng | SLA, điểm hài lòng, lý do mất khách |
Bản chất nghiệp vụ
Bán hàng công ty thương mại cần kiểm soát điều gì?
Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp thương mại không chỉ là gọi điện hỏi thăm. Nghiệp vụ này gắn với lịch sử mua hàng, công nợ, giao hàng, phản hồi chất lượng, cam kết của nhân viên bán hàng và khả năng duy trì doanh thu lặp lại.
Faceworks bắt đầu từ quy trình đang dùng, sau đó chuẩn hóa dữ liệu, phân quyền, bước duyệt, báo cáo và tích hợp theo mức độ cần thiết.
Vấn đề thực tế
Những điểm dễ gây sai lệch khi quản lý thủ công
Quên chăm sóc
Khách lâu không mua, sắp hết hợp đồng hoặc có công nợ cần nhắc nhưng không ai theo dõi.
Phản hồi chậm
Khiếu nại giao hàng, chất lượng hoặc hóa đơn không có SLA xử lý.
Mất khách khó biết
Không ghi nhận lý do khách giảm mua hoặc chuyển sang đối thủ.
Không kế thừa dữ liệu
Nhân viên nghỉ việc làm mất lịch sử quan hệ với khách.
Không đo chất lượng
Không có báo cáo tần suất chăm sóc và mức độ hài lòng.
Phân hệ đề xuất
Các chức năng nên có trong Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại
Hồ sơ 360 độ
Tập trung thông tin khách hàng, người liên hệ, đơn hàng, công nợ, tương tác và phản hồi.
Lịch chăm sóc
Tự động nhắc gọi lại, tái đặt hàng, gia hạn hợp đồng hoặc kiểm tra sau giao hàng.
Quản lý phản hồi
Ghi nhận khiếu nại, phân loại nguyên nhân, giao xử lý và theo dõi SLA.
Kịch bản CSKH
Thiết lập nội dung chăm sóc theo nhóm khách, tần suất mua và trạng thái quan hệ.
Đánh giá hài lòng
Thu thập điểm đánh giá, lý do không hài lòng và đề xuất hành động.
Báo cáo duy trì
Theo dõi khách quay lại, khách giảm mua, khách rủi ro và hiệu quả chăm sóc.
Quy trình vận hành đề xuất
Từ phát sinh nghiệp vụ tới báo cáo quản trị
- Tập hợp dữ liệu khách hàng, người liên hệ, lịch sử mua hàng và lịch sử tương tác vào một hồ sơ.
- Phân nhóm khách theo doanh số, tần suất mua, ngành, khu vực, công nợ hoặc mức độ tiềm năng.
- Thiết lập lịch chăm sóc tự động theo sự kiện: sau giao hàng, sắp tái đặt, quá hạn công nợ hoặc lâu chưa mua.
- Nhân viên cập nhật kết quả tương tác, nhu cầu mới, phản hồi và cam kết tiếp theo.
- Các khiếu nại được chuyển thành phiếu xử lý có người phụ trách, thời hạn và trạng thái.
- Quản lý xem báo cáo chất lượng chăm sóc, khách rủi ro và tỷ lệ duy trì doanh thu.
Chỉ số quản trị
Các KPI nên theo dõi
Tỷ lệ khách được chăm sóc đúng lịch
Theo dõi định kỳ để phát hiện lệch quy trình, chậm xử lý hoặc rủi ro ảnh hưởng tới doanh thu và chất lượng phục vụ.
Tỷ lệ khách mua lại
Theo dõi định kỳ để phát hiện lệch quy trình, chậm xử lý hoặc rủi ro ảnh hưởng tới doanh thu và chất lượng phục vụ.
Thời gian xử lý khiếu nại
Theo dõi định kỳ để phát hiện lệch quy trình, chậm xử lý hoặc rủi ro ảnh hưởng tới doanh thu và chất lượng phục vụ.
Điểm hài lòng khách hàng
Theo dõi định kỳ để phát hiện lệch quy trình, chậm xử lý hoặc rủi ro ảnh hưởng tới doanh thu và chất lượng phục vụ.
Số khách có dấu hiệu rời bỏ
Theo dõi định kỳ để phát hiện lệch quy trình, chậm xử lý hoặc rủi ro ảnh hưởng tới doanh thu và chất lượng phục vụ.
Tùy biến Faceworks
Không ép doanh nghiệp đi theo một khuôn cứng
Faceworks có thể tùy biến chăm sóc theo ngành hàng: vật tư, thiết bị, tiêu dùng nhanh, dược phẩm, hóa chất, máy móc hoặc doanh nghiệp phân phối nhiều cấp.
Khi quy trình được mô tả rõ, Faceworks có thể chuyển thành hệ thống dùng hằng ngày với đúng vai trò, biểu mẫu, cấp duyệt và báo cáo cần thiết.
FAQ
Câu hỏi thường gặp
Faceworks có bắt buộc doanh nghiệp thay đổi quy trình đang vận hành không?
Không. Faceworks khảo sát quy trình hiện tại, chuẩn hóa những điểm cần kiểm soát và tùy biến phần mềm theo cách doanh nghiệp đang bán hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng hoặc xử lý sau bán.
Có thể phân quyền theo chi nhánh, nhóm kinh doanh hoặc vai trò không?
Có. Hệ thống có thể phân quyền theo công ty, chi nhánh, kho, nhóm bán hàng, nhân viên phụ trách, cấp duyệt và từng loại dữ liệu nhạy cảm.
Có tích hợp với kế toán, kho, CRM hoặc hệ thống khác không?
Có. Faceworks có thể kết nối dữ liệu bán hàng với kho, công nợ, kế toán, CRM, tổng đài, sàn thương mại điện tử, website hoặc các hệ thống nội bộ khác nếu doanh nghiệp có nhu cầu.
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại có thể tùy biến theo quy trình riêng không?
Faceworks có thể tùy biến chăm sóc theo ngành hàng: vật tư, thiết bị, tiêu dùng nhanh, dược phẩm, hóa chất, máy móc hoặc doanh nghiệp phân phối nhiều cấp.
