Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào để đột phá doanh thu?

Quản trị quan hệ khách hàng là nhiệm vụ của bất cứ doanh nghiệp nào nếu muốn tối ưu doanh thu. Nó bao gồm quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi người mua thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào quản trị khách hàng càng tốt thì kinh doanh càng hiệu quả.Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Hãy đọc bài viết sau để tìm hiểu chi tiết. Facework sẽ làm rõ cả về vai trò của quản trị quan hệ khách hàng và các bước xây dựng quy trình quản lý khách hàng chuẩn chỉnh.

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp, chiến lược để tiếp cận, giao tiếp và kiểm soát hành vi tiêu dùng của khách hàng để có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng để gia tăng và tối ưu hóa doanh thu.

Thuật ngữ tiếng Anh của quản trị quan hệ khách hàng là Customer Relationship Management viết tắt là CRM. Mục tiêu của quản trị khách hàng là thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Bao gồm thực hiện việc quản lý thông tin, nhu cầu, đặc điểm khách hàng từ đó đưa ra được chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn.

2. Tầm quan trọng của quản trị mối quan hệ khách hàng

Thứ nhất, việc có mỗi quan hệ tốt với khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp bán hàng hiệu quả hơn. Vừa xây dựng được mối quan hệ tốt vừa có cơ hội tối ưu doanh thu.

Thứ hai, khách hàng chính là một kênh marketing hiệu quả  nhất. Việc khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ sau đó quảng bá nó đến các khách hàng khác giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí. Bao gồm chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí quảng cáo, chi phí thuyết phục mua hàng,…

Cuối cùng, việc giữ chân được khách hàng lâu dài giúp bạn xây dựng thương hiệu tốt hơn. Tạo lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với đối thủ trên thương trường.

3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

3.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng với doanh nghiệp

–  Tối ưu được chi phí đã dùng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng

– Duy trì được lượng khách hàng đã giành niềm tin cho doanh nghiệp.

– Dễ dàng thuyết phục được khách hàng mới do đã có đánh giá tốt từ khách hàng cũ.

– Tiết kiệm chi phí remarketing

– Doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn với hệ thống làm việc hoàn chỉnh, logic, chuyên nghiệp.

– Dễ dàng đưa ra các chiến lược bán hàng để tối ưu doanh thu

– Tối ưu thời gian và năng suất làm việc của nhân sự

3.2. Lợi ích của quản trị khách hàng với nhân sự công ty

• Làm việc dễ dàng hơn do đã có nghiên cứu chi tiết về khách hàng và đã có bộ quy trình chuẩn để chăm sóc khách hàng.
• Tối ưu được thời gian làm việc
• Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
• Làm việc năng suất hơn

3.3. Ích lợi khách hàng nhận được

• Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ mua hàng và sử dụng dịch vụ tốt hơn.
• Dễ dàng kết nối với bên cung cấp sản phẩm/ dịch vụ
• Khách hàng có thêm nhiều tiện ích chăm sóc đặc biệt. Ví dụ: quà khuyến mãi cho khách hàng cũ, sinh nhật, ngày lễ,…

Như vậy, có thể thấy việc quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng chính là chìa khóa để tất cả các bên đều có lợi. Bao gồm cả bên cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Vừa tăng trưởng doanh thu doanh nghiệp vừa tối ưu trải nghiệm người dùng.

3. Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Nếu doanh nghiệp chưa có chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng thì bắt buộc phải bắt đầu xây dựng triển khai. Nếu doanh nghiệp đã có quy trình chăm sóc khách hàng thì cũng cần điều chỉnh để phù hợp hơn với thay đổi thị trường. Một quy trình chuẩn để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể tóm gọn thành 5 bước như sau.

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là khách hàng có nhu cầu và có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để có mối quan hệ với khách hàng thì bước đầu tiên chính là biết họ là ai.

Có 2 cách để xác định khách hàng mục tiêu. Thứ nhất là phân tích nhu cầu thị trường và lợi ích của sản phẩm. Xem ai là người đang cần sản phẩm đó. Cách thứ hai là nghiên cứu đối thủ, xem những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ là ai và tại sao họ lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.

Xác định khách hàng mục tiêu là xác định nhóm tuổi, nhu cầu, mục tiêu, mong muốn, khả năng chi trả,…của khách hàng. Càng phân tích kỹ và xác định chính xác đối tượng mục tiêu thì việc xây dựng quan hệ với họ càng dễ.

Bước 2: Phân loại khách hàng

Sau khi xác định nhóm khách hàng tiềm năng thì bước tiếp theo là phân loại khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có tiêu chí phân loại khách hàng khác nhau. Thông thường thì nên phân theo nhóm tuổi, khu vực sinh sống, nhu cầu, hành vi, khả năng chi trả. Hoặc có thể phân loại theo người mua hàng và người sử dụng sản phẩm. Tùy vào đặc thù của sản phẩm, dịch vụ.

Việc chia nhỏ nhóm khách hàng sẽ xây dựng được kịch bản chăm sóc dễ dàng hơn.

Bước 3: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo nhóm

Bước tiếp theo khi đã phân loại khách hàng chính là xây dựng quy trình chăm sóc nhóm khách hàng đó. Bao gồm cách tiếp cận họ, cách thuyết phục họ, cách giữ chân họ.

Bước 4: Thực hiện xây dựng quan hệ với khách hàng

Khi đã có một chiến lược và kịch bản hoàn chỉnh thì đây là lúc doanh nghiệp đi vào thực thi. Hiện thực hóa chiến lược trên khách hàng tiềm năng.

Ví dụ như gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi trước khi bán. Tư vấn, hỗ trợ sau bán. Chăm sóc tặng quà đặc biệt với khách hàng V.I.P,…

Bước 5: Đánh giá, điều chỉnh việc chăm sóc khách hàng

Bất kỳ chiến lược nào cũng cần điều chỉnh và thay đổi. Thứ nhất là do thị trường thay đổi. Thứ hai là do thị hiếu khách hàng luôn thay đổi. Doanh nghiệp phải liên tục đánh giá và thay đổi cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng để việc bán hàng hiệu quả hơn.

5. Phần mềm quản lý khách hàng

Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay thì đã có rất nhiều phần mềm ra đời để tối ưu hóa quy trình làm việc của con người. Một trong số đó là phần mềm quản lý khách hàng của Facework.

Phần mềm quản lý khách hàng của Facework – công cụ hỗ trợ doanh nghiệp và nhà bán hàng quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn.

• Tổng hợp, quản lý chính xác thông tin khách hàng: tên, tuổi, số điện thoại, email, địa chỉ…
• Dễ dàng lọc, phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, vùng miền, loại hình kinh doanh,…
• Quản lý, lưu trữ hồ sơ giao dịch của khách hàng
• Dễ dàng đặt lịch hẹn
• Biết chính xác các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
• Hỗ trợ phân tích nhu cầu của khách hàng thông qua lịch sử giao dịch, hợp đồng, đơn hàng,…
• Có thông báo để gửi thư chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm, chúc mừng sinh nhật,…

Không những vậy, phần mềm quản lý khách hàng của Facework còn hỗ trợ tối ưu chiến dịch remarketing, quản lý nhân viên, làm báo cáo,…Đảm bảo khả năng phân quyền linh hoạt, tính bảo mật cao, quản trị thông minh, tiện lợi,…

Trên đây là toàn bộ thông tin để mọi người hiểu rõ quản trị quan hệ khách hàng là gì. Tóm lại quản trị quan hệ khách hàng là các công việc để tối ưu mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm gia tăng doanh thu và tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay đã có nhiều phần mềm quản lý khách hàng để doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn cho việc quản trị mối quan hệ với khách hàng. Mọi thông tin chi tiết nhất về quản trị quan hệ khách hàng sẽ được TiT tư vấn kỹ hơn khi khách hàng liên hệ thông tin sau. Tổng đài viên của chúng tôi trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất.

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

(TIT Techonology and Service Joint Stock Company)

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – Ngõ 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/