Câu chuyện thực tế quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nam

Câu chuyện thực tế quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nam

(*) CRM: Customer relationship management

Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. Như vậy, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chính là cách duy trì doanh nghiệp. Với phần mềm CRM, quá trình quản trị quan hệ khách hàng cũng trở nên chuyên nghiệp hơn.

Năm 2014, VNPT Hà Nam phải đối mặt với nhiều cạnh tranh mới. Sự ra đời của các sản phẩm thay thế khiến các dịch vụ điện thoại cố định ngày càng sụt giảm. Trước tình trạng đó, VNPT Hà Nam mạnh dạn thực hiện những đề nghị của khách hàng, giữ chân và biến họ thành khách hàng trung thành.

VNPT Hà Nam bắt tay xây dựng một quy trình CRM hiệu quả, phù hợp với điều kiện của đơn vị nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững.

Hiểu rõ tình hình

Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

Tại VNPT Hà Nam, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính. Hoạt động CRM ở đây chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy, trên điện thoại. Hình thức Email và website còn hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục. Mạng lưới viễn thông tại Hà Nam đang yêu cầu được mở rộng nhanh chóng với yêu cầu gia tăng số lượng khách hàng. Tuy nhiên, tại đây lại chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.

Nắm chắc mục tiêu

Trước hết, VNPT nắm chắc mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng:

– Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng.

– Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong toàn doanh nghiệp.

– Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng. – Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. – Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.  

Áp dụng  phần mềm

Giai đoạn 2014 – 2018, VNPT Hà Nam đặt ra mục tiêu tạo mối quan hệ tốt với khách hàng với dịch vụ chất lượng, đội ngũ chuyên nghiệp với sự hỗ trợ của công nghệ trong quản trị.

VNPT đã triển khai hệ thống CRM với các giai đoạn và trình tự như sau:

1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung thống nhất
2. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
3. Xây dựng bộ công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
4. Xây dựng chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu
5. Đo lường và đánh giá kết quả thực hiện CRM

Để lấy lại vị thế của mình trong thị trường dịch vụ viễn thông, VNPT Hà Nam phải có chiến lược toàn diện và lâu dài hướng đền khách hàng. Trong đó, triển khai chiến lược, áp dụng phần mềm trong CRM là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ và thu hút khách hàng.

CRM – phần mềm giúp quản trị khách hàng với hệ thống thông tin nhanh nhạy, tự động. Nó có thể giúp bạn thu hút, giữ chân khách hàng qua tính năng quản trị quan hệ. Để có sự trải nghiệm tốt hơn về sản phẩm, quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ với chúng tôi để được tư vấn thêm.

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/