Quản lý khách hàng như thế nào để đạt được hiệu quả?

Quản lý khách hàng như thế nào để đạt được hiệu quả?

Thực tế là ai cũng biết khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, có một số doanh nghiệp chưa chú tâm hoặc chưa thấy được lợi ích to lớn từ việc quản trị quan hệ khách hàng nên chưa có những chính sách hợp lý. Bài viết dưới đây sẽ cùng bạn đọc tìm hiểu rõ hơn về việc tại sao phải quản lý khách hàng và yêu cầu của việc quản lý khách hàng như thế nào cho hiệu quả.

Quản lý khách hàng trong doanh nghiệp là gì?

1. Tại sao phải quản lý khách hàng?

Trong xu thế toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng tận dụng những cơ hội nhiều nhất có thể tăng trưởng trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội có được thị trường, có được khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

Khi doanh nghiệp phát triển, số lượng khách hàng của doanh nghiệp ngày càng tăng lên, làm thế nào để quản lý tốt được khách hàng là bài toán không hề dễ dàng. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới luôn nhiều hơn chi phí để có được lần mua hàng tiếp của khách hàng cũ. Chưa kể, những lời quảng cáo với chi phí 0 đồng của chính khách hàng là vô giá đối với mọi doanh nghiệp. Vậy, chỉ với những lý do trên cũng đủ để mỗi doanh nghiệp trả lời cho câu hỏi: Tại sao phải quản lý khách hàng?

2. Doanh nghiệp cần quản lý những gì?

Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp để đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của khách hàng… một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh với khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh/bảo hành…

Vậy: Quản lý khách hàng trong doanh nghiệp là: Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.

Yêu cầu quản lý khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả cao?

1. Yêu cầu quản lý khách hàng

Việc quản lý thông tin như thế nào cho hiệu quả khá đơn giản. Cụ thể là sẽ có nhiều thông tin mà doanh nghiệp có thể quản lý liên quan đến đối tượng khách hàng của mình. Song việc quản lý toàn bộ thông tin chưa hẳn đã có lợi cho hoạt động của mình. Vì thế cần loại bỏ những thông tin mà doanh nghiệp sẽ ít khi dùng đến hoặc thậm chí là chẳng bao giờ dùng đến và chỉ quản lý những thứ mà doanh nghiệp cần dùng trong hiện tại và tương lai.

Để có hiệu quả tối ưu nhất, nhà quản trị phải cụ thể hóa các yêu cầu quản trị của mình, nó phục vụ như thế nào cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và cuối cùng là lựa chọn công nghệ hỗ trợ quản lý khách hàng phù hợp.

2. Tối ưu hóa thông tin từ việc quản lý khách hàng

Việc quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc doanh nghiệp kiểm soát tốt các thông tin đó như thế nào, mà điều quan trọng hơn là họ khai thác được gì từ những thông tin đã quản lý. Việc đầu tiên mà một xạ thủ phải làm trước khi bắn luôn là xác định hồng tâm chính xác. Cũng tương tự, doanh nghiệp cũng cần phải xác định mục tiêu của mình để thiết lập chiến lược phù hợp. Có nhiều mục tiêu để quản lý khách hàng trong doanh nghiệp, có một số mục tiêu quan trọng có thể điểm tới như sau:

• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, bảo hành, bảo trì….
• Hỗ trợ kinh doanh theo dõi lịch sử giao dịch phát sinh
• Tận dụng tối đa nhu cầu khách hàng để tăng doanh số bán hàng
• Hỗ trợ Marketing nghiên cứu hành vi khách hàng
• Thống kê chi tiết công nợ, doanh thu bán hàng, hợp đồng, báo giá…

Cách thức để quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao

Tùy những mục tiêu theo riêng đặc thù mà doanh nghiệp đưa ra những cách thức quản lý phù hợp với nhu cầu quản trị của mình. Những cách thức đó phải được xuất phát từ một số những yêu cầu cơ bản bao gồm: yêu cầu kiểm soát về mặt quy trình, thao tác nhập liệu, cách đặt tên đối tượng, danh mục… cùng với yêu cầu kết nối để quản lý online từ xa, phân quyền người dùng, bảo mật thông tin…

Đối với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, hoạt động quản lý khách hàng thường rời rạc, không nhất quán và dữ liệu lưu trữ Off-line tại nhiều nơi dẫn đến việc khó cập nhật thông tin khách hàng, hay nguy cơ bị mất dữ liệu khách hàng rất cao… Do đó gây ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hay ví dụ điển hình với các doanh nghiệp bán lẻ (POS), dữ liệu khách hàng (Thành viên) là cực kỳ quan trọng, nếu tại điểm bán không cập nhật được danh sách thành viên tức thời sẽ không thể áp dụng chương trình khuyến mãi/chăm sóc khách hàng phù hợp.

Chính vì thế, bên cạnh các mục tiêu, quy trình… nhà quản trị phải xác định được chính xác và cụ thể các yêu cầu quản lý khách hàng sẽ phải áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Để quản lý khách hàng hiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần lưu ý các điểm sau:

• Thu thập dữ liệu một cách minh bạch
• Biết rõ mình cần thông tin gì từ khách hàng
• Chú ý vấn đề bảo mật
• Huấn luyện con người
• Hệ thống quản lý CRM thông minh

Sau khi xác định đầy đủ các yêu cầu cần quản lý của mình, nhà quản trị cần phải lựa chọn công nghệ đáp ứng các yêu cầu đó một cách hiệu quả nhất. Trên thị trường có nhiều giải pháp đáp ứng được từng yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp như Excel, một phần mềm nhỏ nhẹ mà đáp ứng rất nhiều nghiệp vụ ghi chép và thống kê nhưng không hỗ trợ được gì nhiều đối với yêu cầu quản lý On-line.

Với giải pháp quản lý nguồn lực doanh nghiệp tại TIT đã triển khai thành công tại các khách hàng của mình, người dùng quản lý các thông tin rất đa dạng. Song mỗi ngành nghề đặc thù có những tiêu chí quản lý riêng biệt phục vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp triển khai. Để làm được điều đó, ngoài việc tự xây dựng và định hướng nhu cầu của mình doanh nghiệp cần có sự hỗ trợ đắc lực của các chuyên gia tư vấn giải pháp để xác định lại những công việc cần làm và công nghệ nào sẽ đáp ứng được những yêu cầu đó.

Quý  doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý CRM online, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể nhất hoặc đăng ký tại đây.

Thông tin liên hệ

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/