Quản trị trải nghiệm khách hàng: khái niệm mới cho doanh nghiệp

Quản trị trải nghiệm khách hàng: khái niệm mới cho doanh nghiệp

Giữa thời đại cạnh tranh toàn cầu, việc tìm kiếm khách hàng và giữ chân khách hàng đang là điều mà các nhà quản lý lưu tâm. Bên cạnh dịch vụ khách hàng chất lượng, quản trị trải nghiệm khách hàng là một phương cách mới cho nhà quản lý.

Quản trị trải nghiệm khách hàng?

Đây là một khái niệm mới nhưng đã thu hút nhiều sự chú ý của các nhà quản lý doanh nghiệp. Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là Customer Experience Management (CEM). CEM không phải là kết quả nhưng là quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp. Trải nghiệm này bắt đầu từ giây phút đầu tiên tương tác của khách với doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng và những lần trở lại sau đó.

Nhóm trải nghiệm khách hàng được chia thành năm loại: cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate). Những yếu tố này dẫn đến hành động trung thành hay chuyển sang mua hàng ở một doanh nghiệp khác.

Các bước xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng

1. Đánh giá mức độ hài lòng

Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng: công ty phải hiểu được hoàn cảnh mà những trải nghiệm của khách hàng được hình thành.

2. Thu thập phản hồi khách hàng

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Đặt khách hàng của mình vào những tình huống để phân tích lý do tại sao mua hàng, làm thế nào họ biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi đã có sự hiểu biết khá rõ về khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng những dữ liệu đó để thiết kế một chiến lược trải nghiệm có thể củng cố những thế mạnh. Đây là những nhân tố chính có thể tạo ra ấn tượng với khách hàng.

3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Qua những thông tin được thu thập, doanh nghiệp sẽ tạo ra các trải nghiệm đối với khách hàng qua hình ảnh (sense); cảm nhận nhãn hiệu, bao bì,.. (feel), thay đổi suy nghĩ (think),…

4. Không ngừng tương tác với khách hàng

Tương tác trực tiếp bằng việc gặp mặt ở cửa hàng bán lẻ hoặc tương tác gián tiếp qua email, điện thoại, công cụ trực tuyến. Tuy nhiên, tương tác phải là quá trình liên tục và hoàn toàn khác với phản hồi. Nếu như phản hồi, doanh nghiệp cần làm rõ những quan điểm và thừa nhận sai lầm thì tương tác là sự đồng hành với khách hàng trong những trải nghiệm tốt – xấu.

Quản trị trải nghiệm khách hàng tốt hơn với phần mềm

Nghiên cứu và áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng nhờ sự thấu hiểu và tương tác thường xuyên. Doanh nghiệp không chỉ có cơ hội bán được cho nhiều khách hơn, những khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và mua sản phẩm nhiều hơn.

Giá trị của một khách hàng không chỉ giới hạn ở một lần mua hàng mà sẽ có tính lâu dài. Doanh nghiệp có khả năng tạo trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tiếp tục khai thác lợi ích từ khách hàng “Khách hàng trọn đời”.

Tiếp cận được khách hàng đã khó, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng và phát triển mối quan hệ với công ty là điều khó khăn hơn. Và đó là điều mà quản trị trải nghiệm khách hàng nhắm tới. Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng sự thấu hiểu khó khăn của nhà quản trị, phần mềm quản lý khách hàng CRM của Faceworks ra đời. Với phần mềm, nhà quản trị sẽ được hỗ trợ:

• Quản lý tổng thể mọi thông tin cần thiết của các khách hàng và chi tiết từng cá nhân khách hàng.

• Bảo mật thông tin của khách hàng tối đa. Vì chỉ có nhà quản lý và người được phân quyền mới truy cập được dữ liệu này được cập nhật trên hệ thống.

• Quản lý lịch sử tư vấn chi tiết, nhân viên dễ dàng hiểu nhu cầu khách, cập nhật và bàn giao công việc.

• Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được truy cập vào hệ thống phần mềm để tiếp nhận công việc, theo dõi và lên lịch hẹn với khách hàng.

• Tự động gửi tin nhắn email báo giá, ngày sinh nhật, ngày lễ của khách hàng, dịp khuyến mại.

• Tự động đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng dựa trên thông số cụ thể.

• Tự động lập báo cáo nhu cầu khách hàng qua số lượng và kênh quảng cáo

Faceworks với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và có chuyên môn cao, chúng tôi mang đến cho khách hàng phần mềm quản lý khách hàng Faceworks với trải nghiệm tốt nhất. Để dược tư vấn thêm, quý doanh nghiệp xin vui lòng liên hệ:

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/