Trang chủ Tin tức Kiến thức cho doanh nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng

23/06/2017 | 6169 lượt xem

Quy trình chăm sóc khách hàng

Với bất kỳ doanh nghiệp nào, công việc chăm sóc và quản lý khách hàng là tối quan trọng bởi mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh, bỏ lỡ một khách hàng là bỏ lỡ đi một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất? TIT xin giới thiệu với các bạn quy trình để chăm sóc và quản lý khách hàng hiệu quả.

QUYTRINHCHAMSOCKHACHHANG

Quản lý thông tin danh sách khách hàng

Sau khi thực hiện các chiến dịch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có được một lượng lớn khách hàng và nhiệm vụ của phòng tư vấn & chăm sóc khách hàng là phải quản lý được danh sách các khách hàng đó. Các yếu tố cần quản lý gắn liền với khách hàng có thể gồm:

  • Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
  • Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
  • Nhu cầu của từng khách
  • Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
  • Lịch hẹn
  • Nguồn khách hàng
  • Thông tin hợp đồng

Khó khăn có thể gặp phải của công việc này là:

  • Khó khăn để tìm ra khách hàng trùng lặp 
  • Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng
  • Các thông tin khách hàng không thống nhất

Do đó, nhiệm vụ của phòng tư vấn & chăm sóc khách hàng là tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và phân bổ cho các nhân viên tư vấn.

Tư vấn, chăm sóc, giữ liên hệ

Đây là công việc chủ chốt quyết định sự thành công của việc bán hàng. Nhân viên cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, e-mail,… Không chỉ vậy, họ nên sắp xếp những buổi gặp mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng. Trong quá trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để tránh bỏ lỡ khách, tuy nhiên, đây cũng là công việc đòi hỏi sự khéo léo, sao cho không bỏ quên khách hàng mà cũng không làm phiền khách hàng. Do đó, nhân viên tư vấn cần có kế hoạch liên hệ, ghi chú thời gian liên hệ gần nhất và thời gian liên hệ tiếp theo cũng như có biện pháp nhắc nhở để không bỏ sót khách hàng.

Chốt đơn hàng

Chốt đơn hàng, ký hợp đồng là mục đích cũng như là kết quả của quá trình tư vấn & chăm sóc khách hàng. Sau khi chốt đơn hàng, cần ghi chú lại nhân viên đã tư vấn & chăm sóc để có chế độ tính hoa hồng hợp lý.

Re-marketing

Chốt đơn hàng không có nghĩa là ngừng giao tiếp với khách hàng. Ở giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn nên giữ liên hệ với khách hàng bằng nhiều cách như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… đến khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự sự kiện; mã giảm giá,… Nếu quá trình này được thực hiện tốt, rất có thể việc mua hàng lặp lại sẽ xảy ra, thậm chí là khách hàng sẽ gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ ÁP DỤNG MỘT CÁCH TỐT NHẤT QUY TRÌNH TRÊN?

Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng đã được hầu hết các doanh nghiệp áp dụng và đạt được hiệu quả. Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt nhằm tăng sức cạnh tranh với các đối thủ và  tối ưu hóa quy trình trên, doanh nghiệp nên có một công cụ để trợ giúp, đó là sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Một trong những phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay chính là phần mềm quản lý khách hàng FACEWORKS.

Với FACEWORKS, bạn có thể:

  • Lưu trữ hồ sơ khách hàng một cách tập trung, tránh thất lạc dữ liệu.
  • Có chức năng giúp tránh tình trạng trùng khách hàng thông qua kiểm tra sự trùng lặp của số điện thoại, e-mail 
  • Ghi chú lịch sử tư vấn.
  • Tích hợp với điện thoại VOIP, ghi âm lại cuộc gọi để có thể nghe lại nội dung tư vấn
  • Hệ thống tính điểm tiềm năng khách hàng thông qua các câu hỏi và lịch sử tư vấn
  • Đặt lịch tư vấn, lịch gặp mặt trực tiếp
  • Hệ thống nhắc nhở cảnh báo công việc cần làm trong ngày, nhắc nhở lịch hẹn với khách hàng trên trạng chủ, giúp tránh bỏ sót khách hàng
  • Hệ thống gửi e-mail, SMS nhắc nhở công việc cho nhân viên
  • Lưu lại nhân viên tư vấn khách hàng để dễ dàng tính hoa hồng
  • Hỗ trợ thực hiện các chiến dịch re-marketing: gửi tin nhắn SMS Brandname, E-mail marketing đến khách hàng
  • Hệ thống báo biểu đa dạng, giúp thống kê số lượng khách hàng theo ngày, tuần, tháng, quý, năm,… báo cáo lượng khách hàng theo nhân viên tư vấn, theo nguồn khách hàng,… từ đó nhân viên có thể làm báo cáo dễ dàng.

Tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý khách hàng tại đây.

Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng hãy liên hệ với chúng tôi hoặc để lại thông tin liên hệ dưới bài viết này để được tư vấn cụ thể!

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 27 – Tô Vĩnh Diện – Thanh Xuân – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/

Chưa có bình luận về Quy trình chăm sóc khách hàng

You need login to comments.

1. Chính sách quy định chung - 2. Chính sách bảo mật thông tin

CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ CÔNG NGHỆ TIT

Số ĐKKD 0105800187 do Sở KHĐT Tp. Hà Nội cấp ngày 23/02/2012 - Người đại diện: Đinh Đức Toàn

Bản quyền © thuộc công ty Cổ phần dịch vụ và công nghệ TIT