Một sản phẩm thành công là phải đem lại lợi ích, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên bề mặt thị trường hiện nay đang trôi nổi vô số sản phẩm đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau. Vậy làm thế nào để các nhà sản xuất biết được đâu là sản phẩm cần thiết để đưa ra thị trường? Đáp án được lựa chọn nhiều nhất là thông qua các cuộc khảo sát khách hàng.

Khảo sát khách hàng bằng phương thức truyền thống

Khảo sát khách hàng được thực hiện để xác định phân khúc khách hàng, nhu cầu và hành vi. Nó tập trung vào phần lớn là nhân khẩu học của một nhóm khách hàng hiện tại hoặc nhóm khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, mức thu nhập,… 

Thông thường, việc khảo sát khách hàng được thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp, mà chia tách riêng thành một hoạt động, hạn chế sự liên kết với các hoạt động khác trong quá trình kinh doanh.

• Trực tiếp: In phiếu khảo sát, phát tờ rơi, tới những khu vực cần khảo sát rồi nhờ các đối tượng của bài khảo sát điền vào phiếu bằng cách trả lời, đánh giá câu hỏi.
• Gián tiếp: Sử dụng các ứng dụng làm khảo sát như google form,… để gửi bản mềm khảo sát cho các đối tượng khách hàng quan tâm để thu thập ý kiến.

Với cách làm truyền thống này thì sẽ thu được kết quả ngay. Song lại rất hạn chế, chỉ có ích ở một khía cạnh nhất định, thông tin lại lộn xộn, không liên kết được với các hoạt động khác trong quá trình kinh doanh.

Tuy nhiên, để thực hiện cuộc khảo sát một cách khoa học, tiện lợi và hiệu quả nhất, không cách nào làm tốt hơn việc sử dụng hệ thống phần mềm.

Trình tự các bước khảo sát khách hàng

Bước 1: Tư vấn

Nhân viên tư vấn khách hàng theo danh sách có sẵn, lấy nhu cầu khảo sát và hẹn lịch với khách hàng và gửi về cho trưởng phòng kinh doanh.

Bước 2: Phân công công việc

Hệ thống gợi ý lịch bận, rảnh của nhân viên cho bộ phận kỹ thuật trước khi phân công khảo sát. Sau khi có lịch phân công, kỹ thuật gửi cho điều phối để duyệt. Kế hoạch khảo sát hoàn chỉnh sẽ được đưa lại cho nhân viên kinh doanh để xác nhận lại với khách hàng, hẹn lịch khảo sát và tiến hành thực hiện. Ở đây, việc khảo sát trực tiếp sẽ được nhân viên báo cáo lên hệ thống. Cụ thể, các công tác check-in, check-out được kiểm chứng bằng việc sử dụng các app liên quan, hiển thị rõ ngày giờ và nơi khảo sát. Hệ thống sẽ tự động nhập dữ liệu về để so sánh xem việc thực hiện có khác gì so với kế hoạch đề ra không.

Bước 3: Báo cáo kết quả

Sau khi giao việc cho các bộ phận liên quan, kỹ thuật đưa báo cáo kết quả làm việc chi tiết lên hệ thống. Từ đây, hệ thống sẽ tổng hợp lại và làm ra bản giải pháp, giá vốn rồi báo lên phòng kinh doanh. 

Nhân sự tại phòng kinh doanh sẽ điều chỉnh lại cho phù hợp rồi đăng lên hệ thống. Trưởng phòng kinh doanh được chọn làm người duyệt. Nếu bản báo cáo được duyệt sẽ tự động gửi mail lên hệ thống. Nếu không được thông qua, hệ thống sẽ báo lại để bộ phận kinh doanh điều chỉnh.

Bước 4: Tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng

Khách hàng có thể trực tiếp phản hồi ý kiến của mình lên hệ thống, hoặc thông qua nhân viên tư vấn để được cập nhật liên tục. Hệ thống sẽ báo lại và giao việc cho những người liên quan. Kế hoạch đó được gửi cho trưởng phòng kinh doanh hoặc điều phối để duyệt và nhân viên tư vấn sẽ báo lại cho khách hàng về những thông tin mới.

Cuối cùng, sau khi hoàn tất quá trình khảo sát, hệ thống sẽ tự tổng hợp và tạo ra các file như Excel, PDF theo form mà doanh nghiệp báo giá. 

Để hiểu rõ hơn về quy trình, quý công ty có thể tham khảo sơ đồ sau: