Khi công ty tung ra một sản phẩm mới thu hút người dùng, nhưng những gì được quảng bá còn quá ít, không đủ để khách hàng hiểu chi tiết, nên còn phân vân, nghi ngờ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm. Lúc này, việc nhân viên liên hệ với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc là điều cực kỳ cần thiết.

Tư vấn khách hàng không chỉ là giới thiệu, quảng bá sản phẩm của mình tới người dùng, mà đó còn là công đoạn quan trọng cho việc thể hiện mức độ chuyên nghiệp, sự uy tín của mình khi tiếp cận nguồn khách hàng mới và nguồn khách hàng tiềm năng. Để tiến hành nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn, hiện nay, rất nhiều công ty, doanh nghiệp đã tìm kiếm và áp dụng các phần mềm công nghệ vào quá trình tư vấn khách hàng của mình. 

Thực trạng tư vấn khách hàng khi không sử dụng phần mềm

Tư vấn khách hàng là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Song, bên cạnh đó, nhiều công ty chưa thực sự đạt được hiệu quả sau khi tư vấn khách hàng do vướng phải những rắc rối của cách làm thủ công đem lại. 

• Với nhân viên tư vấn: Số lượng khách hàng cần tư vấn quá nhiều, dễ gây ra tình trạng nhầm lẫn, sai sót thông tin khách hàng khi không nhớ hết dữ liệu cho những lần tư vấn sau. Thông thường, lịch sử tư vấn hay tính chất khách hàng chỉ được ghi lại vào file riêng của nhân viên tư vấn khách hàng đó, hoặc thậm chí là trên sổ, giấy bút, gây khó khăn khi tìm lại, theo dõi quá trình tư vấn của khách hàng quan tâm.
• Với trưởng phòng kinh doanh: Không thể quản lý được tất cả thông tin khách hàng quan tâm và quá trình tư vấn của nhân viên. Điều đó rất dễ xảy ra tình trạng bỏ lỡ mất một lượng khách hàng tiềm năng cho công ty. Chưa kể đến việc trưởng phòng cũng không thể quản lý cách làm việc của nhân viên khi mọi công đoạn đều thủ công như thế này.

Những lợi ích vượt trội khi sử dụng phần mềm công nghệ vào việc tư vấn khách hàng

Lý do khiến các công ty theo đuôi nhau thay đổi phương thức tư vấn khách hàng từ truyền thống, thủ công để sử dụng bằng phần mềm công nghệ, không gì khác ngoài những lợi ích vượt trội mà chúng mang lại:

• Đối với nhân viên tư vấn: dễ dàng tìm kiếm khách hàng khi cần xem lại thông tin, lịch sử tư vấn để nhận rõ mức độ tiềm năng của khách hàng. Mỗi lần tư vấn xong sẽ dựa theo các tiêu chí hệ thống đặt ra để chấm điểm tiềm năng của khách hàng đó. Biểu đồ đại diện sẽ lên xuống sau các lần tư vấn, giúp nhân viên tư vấn có kế hoạch cụ thể với từng đối tượng khách hàng.
• Đối với trưởng phòng kinh doanh: xem và quản lý được hết các thông tin khách hàng và lịch sử tư vấn của tất cả nhân viên khi dữ liệu ở cùng một chỗ. Hạn chế tối đa được việc bỏ lỡ khách hàng tiềm năng do một số nhân viên không có kinh nghiệm sâu đánh giá. Giám sát chặt chẽ được quá trình làm việc của nhân viên, quản lý tập trung tất cả các thông tin và kịp thời can thiệp trong những trường hợp phát sinh bất ngờ. 

Quy trình thực hiện tư vấn khách hàng bằng phần mềm mẫu

Để hiểu rõ hơn về trình tự tiến hành, chúng tôi sẽ đưa ra ví dụ một quy trình mẫu về quy trình thực hiện tư vấn khách hàng của một công ty thiết kế nội thất.

Quy trình mẫu cho quy trình tư vấn khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận khách hàng

Sau khi nhân viên tư vấn nhập dữ liệu khách hàng, hệ thống sẽ tiếp nhận các thông tin như họ tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ, nhu cầu,… và tự động so sánh với các dữ liệu có từ trước để xem có bị trùng khách hàng không. Nếu có, hệ thống sẽ báo về cho nhân viên kinh doanh biết để lựa chọn tiếp tục tư vấn hay không.

• Trong trường hợp cùng là một đối tượng khách hàng nhưng có nhu cầu tiếp theo, nhân viên sẽ chọn phần tiếp tục tư vấn. 

Ví dụ: Khách hàng trước đó đã được tư vấn về thiết kế trần nhà, nhưng đến hôm nay lại muốn tư vấn về thiết kế phòng khách thì vẫn tiếp tục tư vấn. 

• Trường hợp tất cả thông tin của khách hàng đều trùng, tức có lỗi nhập dữ liệu, nhân viên sẽ chọn phần loại bỏ. 

Ví dụ: Cùng là khách hàng đó hôm trước được tư vấn về thiết kế trần nhà, hôm nay lại vẫn là khách hàng đó cùng yêu cầu tư vấn về thiết kế trần nhà. Thông tin trùng lặp hoàn toàn như vậy là do có sai sót, nhân viên hủy đi yêu cầu nhận sau.

Bước 2: Tư vấn khách hàng

Xác nhận lại chính xác dữ liệu, nhân viên tư vấn sẽ liên hệ với khách hàng để giới thiệu, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời, nhân viên sẽ tự ghi lại lịch sử tư vấn vào phần mềm để hệ thống cập nhật lên danh mục. Trong trường hợp khách hàng muốn tư vấn kỹ hơn, nhân viên có thể để khách hàng lựa chọn hình thức tư vấn online hoặc gặp trực tiếp. 

• Với hình thức tư vấn trực tuyến: Nhân viên tư vấn sẽ chủ động liên hệ với khách hàng qua số điện thoại để tư vấn rõ hơn, cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Thông tin cụ thể sẽ được nhân viên ghi chú lại và gửi lên hệ thống để lưu.

Ví dụ: Khách hàng yêu cầu tư vấn về thiết kế sàn nhà bằng gỗ. Nhân viên sẽ gửi mẫu mã và tư vấn những thông tin đi kèm để khách hàng có sự lựa chọn cuối cùng.

• Đối với riêng hình thức tư vấn trực tiếp, nhân viên khi đi tư vấn sẽ sử dụng app để check in, check out, ghi chú, các thông số báo cáo sẽ được gửi về hệ thống để đưa lên các mục trong phần mềm, đảm bảo sự rõ ràng, minh bạch khi làm việc bên ngoài. Đến gần ngày được hẹn lịch với khách hàng, hệ thống sẽ tự động báo lại cho nhân viên để có sự chuẩn bị trước. Nếu như đến ngày hẹn, khách hàng hủy lịch hay muốn tư vấn kỹ hơn, thì tại đây quy trình tư vấn sẽ quay lại ở bước đầu. 

Ví dụ: Khách hàng muốn được tư vấn về thiết kế phòng khách. Nhân viên đến tận nơi để xem xét cấu trúc, mô hình, đo đạc và làm những nhiệm vụ liên quan để thu về các thông số, báo cáo chi tiết, đủ để lên kế hoạch dự trù đầu tiên. Nhân viên thực hiện công tác check in, check out bằng ứng dụng Timestamp Camera Basic để báo về hệ thống.

Bước 3: Sau khi tư vấn

Kết thúc quá trình tư vấn, nhân viên để khách hàng truy cập vào link survey đánh giá những chỉ tiêu của khách hàng tiềm năng. Bản survey này có thể tích hợp với tổng đài điện thoại để tạo sự tiện lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp. 

Quy trình mẫu cho quy trình tư vấn khách hàng.