VoIP là gì?

Voice over IP (VoIP) là dịch vụ truyền thoại trên mạng data. Cơ chế của VoIP là voice sẽ được truyền như data trên hạ tầng internet và thiết bị internet có sẵn theo cơ chế đặc biệt. Các thiết bị mạng data (router, switch) và mạng thoại (PBX, analog phone) được kết nối với nhau để thực hiện chuyển tín hiệu.

VoIP hỗ trợ gọi nội bộ giữa các máy nhánh, hướng dẫn gọi tự động, voicemail, nhạc chờ, đặt chế độ hoạt động theo thời gian làm việc, chuyển cuộc gọi, pick-up cuộc gọi, hiển thị số gọi đến, định danh người gọi, ghi âm cuộc gọi,… Đặc biệt, đây là hệ thống thoại hợp nhất dành cho mô hình công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước.

Lợi ích khi sử dụng VoIP

• Giải pháp mang tính kết hợp: Bản chất của VoIP là chuyển các tín hiệu thoại thành các gói dữ liệu rồi truyền qua mạng IP. Người dùng cuối có thể vừa sử dụng thoại, vừa truyền dữ liệu với chỉ một thiết bị và trên cùng một đường truyền. Việc tích hợp này giúp quá trình quản trị và phân phối dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng.
• Giảm chi phí: Khi chưa sử dụng VoIP, doanh nghiệp vẫn phải duy trì và tốn ngân sách để sử dụng cả hình thức voice truyền thống và data. Chi phí cho việc thuê kênh truyền data là cố định, chi phí cho đường thoại truyền thống lại thay đổi tùy thuộc lưu lượng cuộc gọi. Do đó, thay vì sử dụng cuộc gọi truyền thống mà chuyển sang đường truyền data thì sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí.
• Dễ dàng nâng cấp và mở rộng: việc mở rộng mạng thoại sẽ không phải xét đến nhiều yếu tố (như khả năng mở rộng của tổng đài, chính sách sử dụng điện thoại…) mà chỉ dễ dàng như việc nối thêm một máy tính mới vào mạng.
• Sử dụng các dịch vụ gia tăng: mạng tích hợp VoIP có sẵn nhiều dịch vụ gia tăng mới mẻ và dễ sử dụng như Call Waiting, Call Transfer, Conferencing, Voice Mail, Fax Messaging, Text-to-Speech (TTS), Interactive Voice Response (IVR)…
• Tận dụng tài nguyên hệ thống: tài nguyên của mạng IP luôn sẵn có và cấp phát linh hoạt. Do đó,sử dụng VoIP sẽ tận dụng hiệu quả nhất nguồn tài nguyên này (đường truyền, năng lực xử lý của máy chủ, thiết bị mạng…)

Tính năng của VoIP

Tính năng trả lời tự động (tương tác thoại)

Những lời hướng dẫn đã được thu âm và lập trình nhằm tự động hướng dẫn chi tiết cho người gọi điện đến công ty hay doanh nghiệp. Đây là tính năng hoạt động như một điện thoại viên, ví dụ: “Công ty Cổ phần dịch vụ và công nghệ TIT xin kính chào quý khách. Để nghe thông tin hướng dẫn bằng tiếng Việt, xin vui lòng nhấn phím 1. Để nghe thông tin hướng dẫn bằng tiếng Anh xin vui lòng nhấn phím 2…”

Hệ thống hướng dẫn khách hàng các thao tác nhấn phím cần thiết để tới từng phòng ban, bộ phận hoặc gặp nhân viên tư vấn trực tiếp với các vấn đề khác. Hệ thống cho phép nhân viên lễ tân biết được trạng thái người cần chuyển trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Số máy lẻ

Toàn bộ doanh nghiệp, tổ chức sẽ sử dụng một sốđiện thoại chung duy nhất, tuy nhiên, mỗi bộ phận hoặc tư vấn viên khác nhau sẽ có một số máy lẻ riêng. Chức năng cho phép người gọi chuyển cuộc gọi đến một số máy lẻ bất trong nội bộ tổng đài để gặp chính xác bộ phận muốn gặp.

 Tính năng chuyển cuộc gọi

Tính năng này cho phép hệ thống chuyển cuộc gọi của khách hàng đến một số đích khác khi khách hàng không gặp được số máy lẻ của nhân viên cần gặp. Điều này giúp khách hàng được hỗ trợ kịp thời và  nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với công ty.

Tính năng thư thoại

Nếu khách hàng gọi điện tới hệ thống vào thời điểm ngoài giờ làm việc hoặc khi tất cả các nhân viên trực điện thoại đều đang bận, thì hệ thống cho phép khách hàng để lại lời nhắn, sau đó nhân viên trực điện thoại có thể nghe lại lời nhắn, lưu lại thông tin và xử lý. Tính năng này giúp tăng sự hài lòng của khách và thể hiện tính chuyên nghiệp trong phương thức chăm sóc khách hàng.

Tính năng kịch bản theo thời gian

Hệ thống đặt chế độ hoạt động theo giờ làm việc, giờ nghỉ, ngày làm việc, ngày nghỉ

Tính năng phân phối tự động

Cuộc gọi của khách hàng đến hệ thống được phân chia vào nhóm nhân viên hỗ trợ theo các thuật toán phân phối thông minh (theo số lượng cuộc gọi/nhân viên, theo thời gian rảnh của nhân viên, …). Do đó, khách hàng được phục vụ nhanh chóng, mang lại tính công bằng trong việc tiếp nhận điện thoại của các nhân viên.

 Tính năng ghi âm cuộc gọi

Mọi cuộc gọi của nhân viên sẽ được hệ thống tự động ghi âm lại, và người quản lý có thể nghe lại các file ghi âm này. Do đó có thể giám sát và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.

Tính năng hội thoại nhóm

Khi các cán bộ đi công tác xa và mỗi người đang ở một nơi nhưng họ lại có nhu cầu họp bàn công việc, thì một phòng họp qua điện thoại sẽ được thiết lập để phục vụ nhu cầu này. Cán bộ chỉ cần thực hiện gọi tới số điện thoại của phòng họp và nhập mã khóa là có thể tham gia vào phòng họp. Tính năng này rất thuận tiện khi cần hội họp nhanh và với nhiều người ở các địa điểm phân tán.

Gọi nội bộ giữa các chi nhánh

Khi công ty có nhiều chi nhánh và các chi nhánh đều đã được lắp đặt đầy đủ hạ tầng mạng, thì các tổng đài ở mỗi chi nhánh sẽ được kết nối với nhau, và nhân viên tại các chi nhánh có thể gọi cho nhau mà không mất chút chi phí nào.

Tính năng nhạc chờ hệ thống

Hệ thống sẽ chạy những bản nhạc khác nhau để trong thời gian chờ đợi, khách hàng không cảm thấy nhàm chán khi phải nghe những tiếng “ring ring”.

Tính năng chặn cuộc gọi “xấu” tới hệ thống

Tính năng này cho phép hệ thống chặn những số điện thoại gọi tới với mục đích quấy nhiễu, hoặc chỉ cho phép các nguồn tin cậy được kết nối tới hệ thống.

Tính năng phân quyền gọi ra cho mỗi máy lẻ

Nhu cầu gọi ra của mỗi nhân viên là khác nhau do tính chất công việc và nhiệm vụ của mỗi người là khác nhau. Do đó, hệ thống sẽ phân quyền cho mỗi tài khoản quyền gọi ra tương ứng với tính chất công việc  để quản lý việc gọi ra là đúng với mục đích phục vụ công việc.