Phân công nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng phương thức truyền thống

Thông thường, khi có điện thoại phản hồi từ khách hàng đến, nhân viên nào rảnh sẽ trả lời luôn mà không có sự phân chia từ trước. Trong quá trình tư vấn, nhân viên sẽ ghi chú lại tên, số điện thoại, nhu cầu của khách hàng bằng giấy tờ, hoặc trong file excel, trang tính,… Những lần tư vấn tiếp theo, khi khách hàng gọi đến,dù là nhân viên khác thì vẫn có thể nhìn vào những gì được note lại từ trước để tiếp tục tư vấn cho khách hàng đó. Nghe thì có vẻ khá tiện lợi, nhưng thực chất cách làm này lại gặp khá nhiều khó khăn. Mặc dù có dữ liệu khách hàng từ trước, nhưng dữ liệu không đầy đủ, mơ hồ, nhân viên mới sẽ rất bối rối khi muốn tư vấn chuẩn xác cho khách hàng. Thậm chí, thông tin của nhân viên trước và sau còn bị chênh lệch, không khớp, tạo sự ngờ vực từ khách hàng. Hay có trường hợp nhân viên hỗ trợ trùng khách hàng, làm tốn thời gian, hiệu quả công việc giảm sút nghiêm trọng.

Sử dụng phần mềm công nghệ để điều phối nhân viên thực hiện hỗ trợ khách hàng

Khi có sự can thiệp của công nghệ, mọi thứ đều trở nên dễ dàng hơn. Theo đó, lãnh đạo sẽ sử dụng các công cụ trên phần mềm để tiến hành phân chia khối lượng khách hàng cần hỗ trợ cho các bộ phận nhân viên. Sau khi tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng, hệ thống sẽ dựa trên các chỉ tiêu đánh giá như năng lực nhân viên, nhu cầu hỗ trợ,… để điều phối đối tượng khách hàng phù hợp với nhân viên đó, đảm bảo hiệu suất công việc ở mức tối đa. Từ đó, nhân viên có thể xem được sự phân chia công việc của mình và sắp xếp cách làm việc tối ưu nhất. Đồng thời, phần mềm cũng tự động hỗ trợ làm hết các thống kê, báo cáo cần thiết trong quá trình làm việc của nhân viên. Lãnh đạo chỉ cần nhìn vào báo cáo là nắm được quá trình tiến hành công việc của doanh nghiệp đang như thế nào để đưa ra phương hướng trong thời gian tiếp theo.