Bất kỳ doanh nghiệp nào khi bán ra sản phẩm thì đều cần phải có bộ phận hỗ trợ khách hàng. Để giữ chân được nguồn khách hàng của mình thì các lãnh đạo cần đưa ra phương thức hỗ trợ hiệu quả. Hiện nay, các doanh nghiệp hầu như đang phân làm hai luồng chính ứng với hai phương thức tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng là truyền thống và sử dụng phần mềm công nghệ. Cùng tìm hiểu hai phương thức ngày có gì khác biệt nhé!

Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng bằng phương pháp truyền thống

Thông thường, khách hàng có thể tìm thấy hotline của doanh nghiệp trên website, mạng xã hội, hóa đơn sản phẩm,… để liên hệ trực tiếp khi có một vấn đề nào đó. Nhân viên ở bộ phận hỗ trợ khách hàng vừa phải tiếp nhận yêu cầu phản hồi, lại vừa phải trả lời chính xác ngay trong thời gian nghe điện thoại, dẫn đến tình trạng tư vấn sai, không đầy đủ, chính xác thông tin xảy ra khá thường xuyên. Một ngày tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi phản hồi từ khách hàng như vậy sẽ làm nhân viên khủng hoảng, stress, kết quả làm việc bị giảm đi đáng kể. Bên cạnh đó, có trường hợp khách hàng không liên lạc được với số hotline của doanh nghiệp ngay do máy bận, phải chờ nhân viên tư vấn hỗ trợ cho khách hàng khác xong mới đến lượt mình. Quá trình chờ đợi như vậy cứ tiếp tục diễn ra, doanh nghiệp rất có thể sẽ mất đi lượng lớn khách hàng tiềm năng do cách làm việc thiếu tính chuyên nghiệp này.

Sử dụng phân hệ phần mềm để tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng

Phần mềm công nghệ đang là công cụ được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp hiện nay, do tính thuận tiện, chính xác của nó. Ở đây, thay vì gọi cho hotline của doanh nghiệp, khách hàng sẽ gửi yêu cầu của mình đến hộp thư của doanh nghiệp. Phần mềm sẽ ngay lập tức tiếp nhận và cập nhật, phân loại yêu cầu của khách hàng trên hệ thống và gửi thông báo cho nhân viên. Bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ tiến hành phân chia người hỗ trợ để có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, chính xác trước khi liên hệ với khách hàng để xử lý yêu cầu, phản hồi của từng người. Hệ thống sẽ sắp xếp theo thứ tự, người nào yêu cầu trước sẽ được xử lý trước để đảm bảo dữ liệu khách hàng không bị lộn xộn. Bên cạnh đó, khi muốn tìm kiếm một yêu cầu của khách hàng nào đó, chỉ cần tra cứu trên phần mềm, hệ thống sẽ trình bày toàn bộ vấn đề, lịch sử giải quyết yêu cầu, nhân viên xử lý,… tất cả các thông tin cần thiết của khách hàng cần xem xét lại. 

Phương thức này hiện đang khá phổ biến ở các doanh nghiệp vừa và lớn, nó không những tiết kiệm tối đa thời gian, công sức của nhân viên, mà còn rút ngắn các công đoạn không cần thiết, đảm bảo dữ liệu được sắp xếp khoa học, chính xác. Bên cạnh đó, lãnh đạo hay trưởng các bộ phận liên quan khi muốn tìm kiếm, kiểm tra tình hình làm việc của nhân viên và thông tin khách hàng chỉ cần thông qua vài thao tác nhỏ trên phần mềm là có đủ hết các đề mục, từ đó dễ dàng đưa doanh nghiệp phát triển theo một hướng nhất định, tạo tính chuyên nghiệp cao, nâng tầm giá trị doanh nghiệp của mình.