CRM quản lý khách hàng: giải quyết phàn nàn

CRM quản lý khách hàng: giải quyết phàn nàn

Giao tiếp với khách hàng cũng được hiểu là quá trình truyền thông liên cá nhân. Để quá trình truyền thông đó đạt được hiệu quả, người truyền đạt thông tin (doanh nghiệp) và người tiếp nhận thông tin (khách hàng) phải có quá trình trao đổi và phản hồi.

Trong quá trình làm việc, phản hồi của khách hàng luôn có hai luồng là hài lòng và phàn nàn. Việc phản hồi dù là tích cực hay tiêu cực cần được tiếp nhận liên tục để doanh nghiệp hoàn thiện và phát triển.

Đối với ngành dịch vụ, khách hàng phàn nàn về sản phẩm là điều khó tránh. Trong những trường hợp như vậy, nhà quản lý cần xử lý tình huống ra sao? Dưới đây là một vài gợi ý.

Khuyến khích khách hàng phàn nàn

Là một nhà cung cấp dịch vụ, bạn luôn cố gắng làm sản phẩm của mình trở nên hoàn thiện. Vì vậy, lời phàn nàn về khuyết điểm của bản thân doanh nghiệp là điều thực sự cần thiết. Bạn nên khuyến khích khách hàng gửi ý kiến phản hồi, không ngần ngại liên lạc với người bán hàng để có cách giải quyết tốt nhất. Hoàn thiện sản phẩm nhờ ý kiến khách quan của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng sự tin tưởng, thu hút nhiều khách hàng và tăng doanh thu.

Đáp ứng hơn cả sự mong đợi

Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm mà bạn cung cấp, hãy trao đổi lại với khách và đưa ra dịch vụ mới tốt hơn trước khiến khách bất ngờ. Ví dụ, khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua hàng, bạn có thể ship miễn phí cho dù trong thỏa thuận là có tính phí. Đó chính là đáp ứng cao hơn cả sự mong đợi và tính lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp sau này.

“Liệu cơm gắp mắm”

Trong nhiều trường hợp, bạn phải tùy chỉnh phương thức giải quyết phàn nàn của khách. Đầu tiên, bạn hãy xác định tính cách của khách hàng.

Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng sản phẩm.

Khách hàng trầm tính: Khách không ưng sản phẩm của bạn nhưng không phản hồi mà từ từ… “người ra đi đầu không ngoảnh lại”.

Khách hàng kiếm chuyện: Họ là những người cố tình kiếm chuyện nhằm hạ thấp uy tín của bạn. Đôi khi, có có chuyện các nhân vào đúng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ…

Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng

CRM giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng

Để đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần thông tin và công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn đối tượng mình phục vụ. Lúc này, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ của công nghệ thông tin để lưu trữ dữ liệu, phân tích thông tin một cách chuẩn xác. ERP là một giải pháp như thế.

Một giải pháp phần mềm quản lý khách hàng CRM đúng đắn có thể sử dụng trong nhiều công việc marketing, và nó liên quan đến những quy trình bao gồm khởi động và tìm kiếm khách hàng, cho đến những giai đoạn cuối như dịch vụ chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng.

Tựu chung, nó có thể giúp doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của quá trình. Để có thông tin cụ thể hơn về phần mềm quản lý khách hàng CRM, quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ trực tiếp để được tư vấn thêm.