Quản lý chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế

Quản lý chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế

Khách hàng là những cá nhân, tổ chức mà doanh nghiệp luôn nỗ lực hướng tới nhằm thu lại lợi nhuận và danh tiếng. Bởi khách hàng là người nắm quyền chủ động đưa ra quyết định mua sắm nên được doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chi phí đầu tư cho việc thu hút khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với việc chăm sóc khách hàng cũ để, bởi các doanh nghiệp nghĩ rằng việc đó sẽ đem lại nguồn lợi lớn. Thực tế, việc đầu tư để có được một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc phát triển từ những khách hàng cũ và những đối tác thân quen mới là người mang lại nhiều doanh thu.

Trong thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt, khách hàng ngày càng yêu cầu khắt khe hơn do nguồn cung lớn hơn nhu cầu. Hơn nữa, thu nhập của khách hàng đang dần tăng lên, khiến việc phát triển thêm khách hàng mới sẽ khó khăn hơn rất nhiều so với chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Nhận biết được vấn đề đó, các doanh nghiệp ngày nay đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng lâu năm.

Tuy nhiên, sau khi xác định được đối tượng cần hướng tới, các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, sao cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể. Vậy cách thức nào hiệu quả và được lựa chọn nhiều nhất? Liệu phương pháp hiện nay đã tối ưu hay cần sự đổi mới? Để trả lời cho hai câu hỏi trên, chúng ta cần phân tích rõ những điểm mạnh và điểm yếu của phương pháp quản lý khách hàng truyền thống và phương pháp chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.

1.Quản lý chăm sóc khách hàng truyền thống tại Việt Nam:

Theo truyền thống, khách hàng được chăm sóc và quản lý dựa theo một trình tự khá phức tạp, nhiều công đoạn và được thực hiện thủ công. Công việc bắt đầu từ Tập hợp và lưu trữ thông tin khách hàng kèm lịch sử giao dịch thành một hệ thống. Tiếp theo đó, công ty sẽ triển khai những hoạt động chăm sóc khách hàng cơ bản như: gọi điện, viết email hỏi thăm, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, …

Với phương pháp này, hồ sơ khách hàng được quản lý như sau:

• Thu thập thông tin và phân nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).
• Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
• Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng, tạo thời cơ làm việc với khách hàng mới, theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội tiếp cận khách hàng
• Quản lý lịch hẹn và lịch giao dịch: Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và quản lý lịch sử giao dịch.
• Lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn
• Theo dõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch.

Sau khi nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng, đồng thời tạo được cầu nối cơ bản với họ, doanh nghiệp cần tiếp tục triển khai quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả để duy trì và đẩy mạnh mối quan hệ. Để triển khai tốt công việc này, công ty cần hoàn thành tốt và liên tục những nhiệm vụ sau:

• Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
• Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
• Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.

Đồng thời, song song với quản lý thông tin khách hàng, kiểm soát công việc và tiến độ của nhân viên đối với từng đối tác là vô cùng quan trọng, đảm bảo quy trình làm việc thông suốt và khách hàng được chăm sóc theo đúng quy chuẩn.

Nắm bắt được quy trình chăm sóc khách hàng truyền thống, ta dễ dàng thấy ở phương pháp này còn tồn đọng nhiều bất cập. Các thông tin dễ dàng bị xáo trộn, thiếu rành mạch. Quy trình khá nhiều công đoạn, rối rắm, cần nhiều bước để hoàn thành và giành được sự hài lòng trọn vẹn từ đối tác. Để giải quyết được khúc mắc đó, rất nhiều doanh nghiệp đã đi theo một hướng mới, áp dụng công nghệ vào quy trình quản lý.

2.Quản lý chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế:

Áp dụng công nghệ vào quản lý chăm sóc khách hàng, đó chính là sử dụng CRM – phần mềm giúp tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng. Khắc phục những bất lợi từ phương pháp cũ, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM có nhiều đổi mới vô cùng hiệu quả.

Hoạt động nổi bật của phần mềm CRM

• Tự động hóa từ việc thu thập đến việc đánh giá và phân loại khách hàng
• Kiểm soát được công việc của nhân viên vì thông tin được cập nhật liên tục và nhanh gọn kể cả từ xa.
•  Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không tìm lại được bộ phận quản lý chăm sóc tốt trong các dịch vụ trước, hay thương vụ đã được thực hiện nhưng chiến dịch hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng? Khi đó, công sức của phòng ban này bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.
• Tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Lợi ích vượt trội của phần mềm CRM

Khi những hoạt động trên được diễn ra trong thời gian sử dụng phần mềm CRM, các doanh nghiệp sẽ có những lợi ích vượt trội trong việc quản lý chăm sóc khách hàng.

• Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng.

Ngày nay, nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhân viên tư vấn có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng và thông tin sản phẩm, nắm bắt được thông tin nhanh chóng, chính xác vừa thỏa mãn khách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp.

• Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn dữ liệu. 

Vì là phần mềm online nên sẽ được truy cập bằng trình duyệt web. Ban không cần  lo dung lượng máy tính của mình không đủ bộ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ nào cả. Dữ liệu được lưu trên hệ thống Faceworks sẽ được bảo đảm an toàn tuyệt đối, không lo bị mất bởi những lí do không lường trước được như virus, cài lại win, đổi máy,…

• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực. 

Vì giờ đây bạn không cần phải làm việc với hàng chục file dữ liệu riêng lẻ nữa. Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên hệ thống phần mềm và có thể nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú click chuột. Thời gian tiết kiệm được có thể được phân bổ cho các công việc khác.

• Truy cập mọi lúc mọi nơi 

Chỉ với một thiết bị kết nối internet. Điều này sẽ rất hữu hiệu khi bạn đi công tác, gặp mặt khách hàng ngoài khu vực công ty. Không cần chuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối nữa vì mọi thứ đều đã có trên phần mềm.

• Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường.

Với khả năng tổng hợp dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệu nhanh chóng. Bạn không cần thực hiện thủ công và không mất thời gian tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn phân tán như trước kia nữa.

Quý doanh nghiệp có nhu cẩu sử dụng Phần mềm quản lý khách hàng CRM Faceworks, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể.

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 27 – Tô Vĩnh Diện – Thanh Xuân – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/