Làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả?

Làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả?

Trong quá trình bán hàng, ngoài việc bạn cung cấp sản phẩm thì việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng đưa ra là vô cùng quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng với cách làm việc của bạn, thì kết quả của việc bán hàng đã trở thành hoàn toàn thất bại. Để có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc cần chú trọng vào những điều sau đây:

• Lắng nghe

Tưởng chừng như là đơn giản nhưng việc lắng nghe lại rất quan trọng. Khi khách hàng đã có khiếu nại tức là tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm. Trước tiên bạn phải xoa dịu cảm xúc của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao. Hãy để họ giãi bày ra hết những gì làm họ bức xúc, đừng ngăn cản hay ngắt lời họ vì điều này sẽ cho họ cảm giác không được tôn trọng. Nếu nghe toàn bộ câu chuyện của họ bạn sẽ hiểu rõ và tránh được hết các sai sót trong khâu xử lý.

• Đồng cảm

Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái họ muốn là vấn đề đó được giải quyết. Đừng cố bào chữa. Điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm là tỏ ra cảm thông, chia sẻ với họ, điều này sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.

• Ghi nhận ý kiến khiếu nại

Khi một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đấy thì tức là những khách hàng khác cũng gặp phải trường hợp tương tự như vậy. Bạn sẽ cần phải giải thích rõ những trường hợp này trong tương lai. Ví dụ khi khách hàng không biết cách sử dụng một sản phẩm của bạn, bạn cần tổng hợp lại tất cả các câu hỏi có liên quan đến việc này để đưa ra hướng giải quyết cụ thể, việc xử lý các khiếu nại của khách hàng kế tiếp sẽ trở nên đơn giản hơn.

• Đặt câu hỏi mở

Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi; sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải mái hơn. Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When). Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

• Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lòng cả đôi bên. Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.

• Hành động

Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất : Những điều cần làm để giải quyết vấn về!

Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn. Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?” hay “Còn…thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.

Một điều quan trọng cần nhớ đó là: Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.

• Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi.

• Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra

Nếu trong lúc thực hiện hợp đồng và kể cả lúc khắc phục những ý kiến khiếu nại khách hàng nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết. Tìm hiểu ý kiến và bảo đảm chắc chắn rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết và kết quả khắc phục.

Đây là những điều căn bản trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hi vọng với bài viết này, các bạn có thể tự tin xử lý những phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Chúc các bạn thành công.

Bạn có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể nhất.

Thông tin liên hệ

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/