Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, từ đó có thể đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ.

Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh, chính vì thế mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua được hoạt động này để mang lại nhiều hơn những lợi ích thiết thực cho sự phát triển của công ty.

Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn và phù hợp. Từ đó gia tăng sự thấu hiểu khách hàng và đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể, các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp nhờ hoạt động quản trị khách hàng, góp phần đơn giản hóa các chiến dịch marketing.

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều doanh nghiệp. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau:

Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, doanh nghiệp mới có thể thu hút khách hàng đến với mình và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng

Sau khi có khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí. Hơn nữa, nhân viên chăm sóc cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng

Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trước khi bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi đến những đối tượng tiềm năng. Trong quá trình bán hàng, dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

Bước 5: Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

Doanh nghiệp sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể.

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 info@tit-vn.com

🌏 https://faceworks.vn/